La Administración de Relaciones con los Clientes tiene muchas definiciones y aplicaciones diferentes, y la realidad es que es una combinación de muchas cosas. Es la sumatoria de los elementos necesarios para diseñar y desarrollar una estrategia global para volver más rentables las relaciones entre una empresa y sus clientes. En su forma más tradicional, esto implica tener un registro de todos los clientes y su historial de actividad -qué y cuando compra, qué documentos, llamadas o reuniones se han intercambiado, en qué campañas participa, etc. Por esto es que de la mano con la estrategia, normalmente viene una aplicación informática que facilita la captura y control de esta información de los clientes.
Una estrategia global de clientes no termina con tener un directorio de clientes y actividades; ese sólo es el principio. El verdadero éxito de una iniciativa de CRM radica en la posibilidad permanente de utilizar oportunamente esa información, para tomar mejores decisiones que resulten en mejor desempeño para la organización.
Es ofrecer la posibilidad concreta de tener con los clientes relaciones más rentables y duraderas. ¿Cómo? estudiando su comportamiento, evaluando su valor, y consecuentemente diseñando tácticas para modificar ese comportamiento positivamente, y aumentar ese valor. La única manera de hacerlo es integrando todos los procesos que tienen que ver con el cliente, básicamente la gestión de mercadeo, las ventas, y el servicio y soporte posventa.
